Buenos días, amigos emprendedores.

En este momento el tema de la captación y retención del cliente son de gran interés para mí, ya que ando en este proceso con la introducción de nuevo servicio de mi emprendimiento, He implementado algunas estrategias y no será sino hasta enero de 2025 que tenga un cuadro más global para evaluar los resultados.

Sin embargo, en este periodo de aplicación de dichas estrategias me han surgido dos clientes para el coaching, servicio que ofrezco, pero que no es el centro de mi plan actual de captación y retención. Como todo va sumando en experiencia y comprensión, uno de estos clientes me ofrece una oportunidad especial, para mirar de cerca su emprendimiento, pues soy a la vez su cliente.

Me refiero a la instructora de Bailo Terapia Funcional, una interesante y divertida disciplina que te pone en movimiento y atiende aspectos concretos como la concentración, memoria y equilibrio, entre otros.

Tengo cuatro meses realizando esta actividad y en ese periodo he visto como le llegan y se le van los clientes, es decir, atrae pero no retiene.

Esta semana que culmina pasamos del coaching personal, que fue por el que me buscó, al coaching profesional, que surge de esa necesidad muy concreta de su emprendimiento: ¿qué está pasando que los clientes abandonan a la segunda o tercera clase? Y ¿qué voy a hacer para retener a mis clientes?

Como participante-observadora, la primera pregunta que le planteo: ¿qué escuchaste de lo que decían las tres participantes que estaban en clase, aparte de mi persona? Resultó que si había escuchado lo que decían, y también había el observado el desgano con que se llevó la sesión.

En ese encuentro concreto, ella decidió cambiar la dinámica: trajo una coreografía nueva y pasó la hora empeñada en que aprendiésemos los nuevos pasos y con una música nada agradable. Los comentarios eran: no me gusta esa música, vamos a hacer un poco de ejercicios, ya está bueno, yo prefiero otra cosa… Y de la gente que se han ido ha escuchado que las rutinas son muy fuertes y que no pueden agarrarle los pasos.

Resumiendo, la instructora, que la considero muy buena en su área, oye, pero no escucha y mientras no escuche las necesidades de sus clientes, sencillamente no los puede retener. Escuchar es interpretar y comprender lo que se te está diciendo y en este caso los clientes, como dicen, han hablado fuerte y claro.

Desde mi perspectiva, lo primero que tenemos que trabajar es: ¿Quién es tu target y cuáles son sus necesidades? En nuestro primer encuentro coach-coachee, me doy cuenta que no tiene ni idea de ello y una alta resistencia para comprender que no solo se trata de lo que ella quiere, sino también de lo que quieren sus clientes.

Mi objetivo para con ella en nuestra próxima sesión es que se dé cuenta que su público objetivo son mujeres que sobrepasan los cuarenta y cinco años, amas de casa o jubiladas que saben que deben dejar el sedentarismo y que también quieren pasar un rato de diversión y esparcimiento. Por lo que no están interesadas en rutinas extenuantes ni en coreografías complicadas. Desde este entendimiento es que puede hacer un plan de retención del cliente que sea efectivo.

Otro aspecto en el que hay que hacer hincapié es llegar al convencimiento que si la atracción del cliente es imprescindible, la retención es de igual valor, pues al lograr la lealtad del cliente, este se convierte en el mejor referente de nuestra marca, atrayendo nuevos clientes.

En conclusión, los emprendimientos tiene vida propia, no hay una receta única, estrategias hay muchas, pero para que nos funciones es primordial escuchar con atención lo que nos dice el cliente y adaptar nuestros conocimientos, habilidades y destrezas a las necesidades y características de ese grupo a quien va dirigido.

Conversemos

Te invito a que conversemos, a través de un post, sobre estos temas: ¿Cuál es la estrategia que mejor te ha resultado para retener clientes?, ¿En tu emprendimiento, cuánto valor le das a la escucha activa de tus clientes para hacer un plan de retención?

In English

Good morning, entrepreneur friends.

At this moment the topic of customer acquisition and retention is of great interest to me, as I am in the process of introducing a new service for my venture. I have implemented some strategies and it will not be until January 2025 that I will have a more global picture to evaluate the results.

However, in this period of implementing these strategies I have had two clients come to me for coaching, a service I offer, but which is not the focus of my current recruitment and retention plan. As everything adds up in experience and understanding, one of these clients offers me a special opportunity to look closely at her venture, as I am also her client.

I am referring to the instructor of Bailo Functional Therapy, an interesting and fun discipline that gets you moving and addresses specific aspects such as concentration, memory and balance, among others. I have been doing this activity for four months and in that period I have seen how clients come and go, that is, it attracts but does not retain.

This week that culminates we went from personal coaching, which was why he sought me out, to professional coaching, which arises from that very specific need of his business: what is happening that customers leave after the second or third class? And what am I going to do to retain my clients?

As a participant-observer, the first question I put to her: what did you hear from the three participants who were in class, other than myself? It turned out that she had heard what they were saying, and she had also observed the reluctance with which the session was conducted.

In that particular meeting, she decided to change the dynamics: she brought a new choreography and spent the hour trying to get us to learn the new steps and with music that was not at all pleasant. The comments were: I don't like that music, let's do some exercises, that's enough, I prefer something else... And the people who left heard that the routines were too strong and that they couldn't grasp the steps.

In short, the instructor, who I consider very good in her area, hears, but does not listen and as long as she does not listen to the needs of her clients, she simply cannot retain them. Listening is interpreting and understanding what is being said to you and in this case the clients, as they say, have spoken loud and clear.

From my perspective, the first thing we have to work on is: Who is your target and what are their needs? In our first coach-coachee meeting, I realize that she has no idea about it and a high resistance to understand that it is not only about what she wants, but also what her clients want.

My goal for her in our next session is for her to realize that her target audience is women over the age of forty-five, housewives or retired women who know they need to get away from a sedentary lifestyle and who also want to have some fun and recreation. So they are not interested in strenuous routines or complicated choreographies. It is from this understanding that you can make an effective customer retention plan.

Another aspect that must be emphasized is to be convinced that if customer attraction is essential, retention is of equal value, because by achieving customer loyalty, this becomes the best reference of our brand, attracting new customers.

In conclusion, business ventures have a life of their own, there is no single recipe, there are many strategies, but for them to work, it is essential to listen carefully to what the customer tells us and adapt our knowledge, skills and abilities to the needs and characteristics of the target group.

Let's talk

I invite you to talk, through a post, about these topics: What is the strategy that has worked best for you to retain customers? In your business, how much value do you give to active listening to your customers to make a retention plan?